"İnsanları ve Yapay Zeka'yı Birleştirmek" Bir Sanat mı Bilim mi?
"İnsanları ve Yapay Zeka'yı Birleştirmek" Bir Sanat mı Bilim mi?.

 

Laurent Philonenko

Time dergisi yakın zamanda Yapay Zeka “modern zamanların en sıcak, en az anlaşılan ve en çok tartışılan teknoloji buluşlarından biri olduğunu” yazdı. Bunun nedenini de anlayabilirsiniz. Bir yandan, Yapay Zekanın zaten farkında olmadığımız şekillerde günlük hayatımızın bir parçası ( Apple Siri veya Google Asistan gibi dijital asistanların, araba ve park etme, trafik kameraları vb. Öte yandan, robotların her zaman insanlığı fethettiği hayatımız boyunca bilimkurgu filmleri izliyoruz. Araştırma şirketi Gallup geçenlerde Amerikalıların% 73'ünün Yapay Zeka kullanımının artmasının yarattığından daha fazla işi ortadan kaldıracağını umduğunu yapmış olduğu araştırmada gördü  % 63'ü ise yeni teknoloji ve akıllı makinelerin zengin ve fakir arasındaki boşluğu genişleteceğini tahmin ediyor. Yapay Zeka'nın geleceğinin biraz korkutucu olacağı bir sürpriz mi?

Yapay Zeka'ya gelince, gerçeği kurgudan ayırmamız gerekiyor. Ve Yapay Zeka artı insan zekasının, müşteri deneyiminin ve iletişim merkezinin geleceği olduğuna kesinlikle inanıyorum.

Yapay Zeka ve İletişim dünyası

“Yapay” içeren bir isim ilk başta doğal görünmese de, Yapay Zeka akıllıca bir kez anlaşılıp uygulandığında birçok insan yararı sağlayabilir. Bu, özellikle müşteri hizmetlerinin insan unsuruyla birleştiğinde iletişim merkezinde geçerlidir.

Yapay Zeka çözümleri, daha önce mümkün olmayan şekilde otomasyon ve öngörücü analitik sunar (aşağıda üç örnek). Günümüz dijital ekonomisinde, tüketici satın alma davranışı giderek daha karmaşık hale geliyor ve her zamankinden daha fazla tüketici verisi toplayabilsek de, işletmeler gelecekteki satın alma davranışını tahmin etmekte zorlanıyor. Bu amaçla, şirketler herhangi bir zamanda müşterinin ihtiyaçlarına göre uyum sağlayan ve değişen tutarlı, benzersiz ve pozitif müşteri deneyimleri sunmak için ölçek, hız ve uygulamada iyileştirmeler arıyorlar. Yapay Zeka bir harmanlanmış model olarak devreye giriyor.

İnsanlar ve Yapay Zeka'yı müşteri yolculuğu boyunca birleştirerek şirketler daha fazla sonuç ve ömür boyu üstün müşteri deneyimleri sağlayabilir. Avaya'nın Yapay Zeka ve iletişim merkezine gelince önderlik ettiği üç alan var. Hadi bir bakalım.

Akıllı Self Servis Seçenekleri

Sohbet etkileşimlerini geliştiren ve sorunsuz bir şekilde sohbet botundan canlı sohbete gidebileceğiniz self servis seçenekleri sunmak, performansı ve müşteri memnuniyetini büyük ölçüde artıracak. Bugün, mesajlaşma Yapay Zeka'mız, müşterilere Facebook Messenger, WeChat ve daha fazlası gibi mesajlaşma platformlarıyla bütünleştirilmiş botların yanı sıra IBM Watson veya Google Yapay Zeka’dan gelen Yapay Zeka servislerini de sunmaktadır.

Web sitenizdeki bir müşteriyi veya mobil cihazlarıyla mesajlaşarak, ilk önce Yapay Zeka'dan yanıtlar aldığını, ancak daha karmaşık konular ortaya çıktığında bir insana yönlendirildiğini hayal edin. Yapay Zeka'dan insana bu geçiş, ancak müşteri için kusursuzdur. Bunu bir düşünün. Bu karma Yapay Zeka modeli müşterilere tam olarak istediklerini verir en üst düzeyde servis ve verimlilik sağlar. Bu çok önemli bir nokta olup, insanlar ve makineler çok farklı yeteneklere sahiptirler. Yapay Zeka insanların yerini almayacak. Makineler veri yönetiminde çok iyi olup, içeriği, anlamı, amacı, nedenleri, duyguları, fikirleri ve daha fazlasını yönetmede çok bizler iyiyiz. Bu ayrım çok geçmeden ortadan kalkmayacaktır.

Bire Bir Müşteri ve Ajan (Müşteri temsilcisi) Eşleştirme

https://www.avaya.com/en/images/jwx_2823-1280x960.jpgMüşterinizin özelliklerini ve ihtiyaçlarını otomatik olarak tanımladıktan sonra etkileşimlerini idare etmek için en iyi ajanla (Müşteri temsilcisi) eşleştiğini hayal edin. Bu şimdi Yapay Zeka davranışsal eşleştirmesiyle gerçekleşiyor ve ilk temas çözümü, daha fazla sadakat ve daha yüksek marka tanıma gibi gerçek avantajları içeriyor. Günümüzde kurumsal Fortune 500 müşterileri tarafından kullanılan ve kendi iletişim merkezlerini işletmek için kullanılan Avaya Elite iletişim merkezi çözümü tam da bunu sağlamaktadır. Afiniti ile olan ortaklığı sayesinde açık bir şekilde pazarda benzeri olmayan birleşik bir çözüm sunmaktadır.

Müşteri Temsilcisi Yardımı ve Yapay Zeka

Gerçek zamanlı, son derece hassas transkripsiyon motoru, çağrı sonrası, ajan (Müşteri temsilcisi) rehberliği veya gözetmen uyarıları gibi süreçleri basitleştirir ve yolda daha fazla kullanım örneği görüyoruz.

Müşterinizin bir temsilci ile etkileşime girdiğini hayal edin. İyi bir deneyim mi yoksa kötü bir deneyim mi? Belki de ajan (Müşteri temsilcisi), ambalajlama notlarında iyi bir deneyim olduğunu iddia ediyor. Denetim birimine sunulan transkripsiyon haricinde, müşteri için kötü bir deneyim olduğunu gösterir. Bu bilgiler yönetim ekibinize sorunu hızla çözme fırsatı sunar. Buna “Yapay zeka” diyoruz ve bu gerçekten konuşma etkileşimini geliştirmektedir.

Yapay Zeka Endüstri Trendleri

Endüstri yapay zeka ile mevcut fırsatları uyandırıyor. Amazon, Google, IBM, Salesforce ve Microsoft, Yapay Zeka’ya önemli ölçüde yatırım yapıyor. Kesinlikle harika bir teknolojiyle geliyorlar. Bizim görüşümüz, tekerleği yeniden icat edemediklerimizden yararlanmaktır; bununla birlikte, iletişim merkezi, genel amaçlı motorlar tarafından mutlaka iyi şekilde örtülmeyen ve mutlaka uygun bir maliyette olmayan özel bir kullanım durumudur.

Avaya'nın farklılaştığı yer burası: alan uzmanlığımız var ve iletişim merkezlerini anlıyoruz. Çözümlerimizi bu çerçevede eğitiyoruz ve ayarlıyoruz. Yapay zeka teknolojisinden bahsetmeden önce, müşterinin mevcut ortamını analiz etmek ve zorluklarını çözmek için bir plan yaklaşımı geliştirmek için getirdiğimiz danışmanlık yaklaşımı ile başlar.

İletişim merkezine gelince, karma bir yaklaşım müşteri hizmetlerinin geleceğidir. Yapay Zeka hem sanat hem de bilimdir, çünkü hem EQ ( duygusal zeka )  hem de IQ ( Kişisel zeka ) gerektirir . Avaya'da ne yapmamız gerektiğine, ne yapacağına dair net bir görüşümüz var ve daha da önemlisi, bugün insan ve Yapay Zeka projelerini birleştirmek için müşterilerle birlikte çalışıyoruz. Yapay Zeka, Avaya Zekasıdır.


İÇERİĞİ PAYLAŞ